多措并举不断提升“12345”市民服务热线工单处置质效
我市“12345”政务服务便民热线按“照关注民生、服务群众,关注发展、服务企业,关注民意、服务决策”的工作原则,充分发挥“民意直通车、发展助推器、作风监测仪、决策信息源”的作用,为群众提供“一站式”服务,全力打造人民群众联系党委、政府最便捷、最畅通、最信任的渠道,架起政府和群众“连心桥”,进一步加强和创新社会管理,努力打造一流的政务服务综合平台。现结合我镇实际,就提升XXXX镇政务服务热线工单处置质效做简要探讨。
一、乡镇基本情况
XXX镇位于XXX,人口XXX,燃气管道等基础设施线路穿镇而过,困难户、征地户较多,矛盾相对集中,日常工作任务繁重,社会管理面临诸多问题。
二、我镇“12345”热线工单办理情况
1.整体情况。我镇因行政规模小、人口基数小与其他兄弟乡镇相比,整体工单属于数量较少。截至目前,我镇接到上级转来政府服务热线工单XX件,其中不满意工单XX件、升级工单XX件、督办工单XX件。相比于去年同期XX条工单,同比增长XX%;不满意工单XX件,同比增长XX%;升级工单XX件、督办工单XX件。工单诉求类型主要分布在交通出行、城乡建设、环境卫生、生活救济等领域,占总量60%以上。
xxzhky6662.成立专班情况。我镇各科室、各包村组、各村委会高度重视热线办理工作,把热线工单办理作为重大民生工程抓好落实,成立我镇12345政务服务热线办理专班,办公室设在XX,同时设立接访大厅。在各村党群服务中心做好对群众的推广宣传,规范畅通群众诉求渠道,积极引导群众通过规范渠道反映问题。
3.受理工单流程情况。为保证工单回复及时准确,“12345”热线工单负责同志按照“接单à领导阅示à分管领导阅处à业务科室或包村组核实à承办人写书面回复à科室负责人或包村组组长初审à分管领导复审à重要工单报主要领导审签à网上回复”的流程办理。平时我镇对群众合理诉求及时办理解决,对缠访、闹访等一系列不合理的诉求问题,讲求方法,理顺情绪,耐心解释疏导。通过工作会议、专题会议、约谈会议、重要批示等方式有力引导、督促热线办理工作有效推进,各项基础保障不断加强,辖区一直保持和谐稳定态势,百姓安居乐业,幸福感不断提升。
三、我镇“12345”热线工单面临的主要困难与问题
(一)工单办理责任压得不实。从工作统筹角度看,我镇热线办工作人员虽然接单很快,主要领导阅示和工单派发效率也很迅速,但是并没有真正将高质量办结“12345”热线工单作为持续优化营商环境、切实维护群众利益的出发点和落脚点,没有真正把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准,对承办科室、或承办包村组的工作进行指导、协调、督促和检查力度还不够大,责任压得还不够实,一定程度上影响了全镇热线工作整体质效。
(二)工单诉求涉及面广。工单主要涉及交通出行、城乡建设、环境卫生、生活救济等民生领域,按照属地管理原则,工单下派到我镇。但经核实,部分工单不属于我镇职能范围。比如,有很多村民咨询煤改燃补贴发放时间问题。经核实,该补贴是由XXXX区级部门统一拨付,我镇只能与上级有关部门多协调多沟通。还有个别督办工单需要限时办理,我镇人员难以应付,甚至有的工单是在浅显的了解情况下仓促回复的,如XXXXX等。
(三)认识方面的问题。一是个别承办科室对热线工作积极性不高,不能高效解决村民诉求问题,工单处理效率较低,耗时过长,承办科室对诉求工单需进行“二次”延期,经区网格中心多次催促后才能处理办结。一些负责回复工单的同志纠结群众反映问题是“无事找事”、“鸡毛蒜皮”的小事或者“麻烦事”,有烦躁情绪,工作思路打不开。在与群众交流方面有“针尖对麦芒”现象,方法技巧欠缺,工作耐性不够。比如XXXXX工单的时候,总是掐着时间点回复,不催就不回。再比如在回复所包村XXXX问题时,超时2天尚未回复。二是有的承办科室虽能在接单后及时回复,但没有从根本上解决村民提出的问题,在平台进行回复具体办理情况时又过于简单,导致村民对答复情况不满意。比如XXXXX回答过于简单,且没有考虑到一个普通村民是否能独自理解“XXXX”的含义,也没有解释为什么数据显示为耕地。类似这样简短的回复就导致村民不理解、不满意。三是在诉求办理环节上,个别科室只停留在书面或平台回复上,对问题的处置不够深入,导致同类问题多次受理、多次转办,不与当事人联系的情况下随意回复、不按照办理流程告知诉求人办理结果等情况时有发生,导致一些诉求退办率高、满意率低。
(三)不合理诉求较多。一是群众反映的问题不乏存在不合情、理、法、纪、政策的,甚至反复投诉十余次的。比如XXXX问题。经核实,XXXXX就是不理解、不支持,仍然多次反映,目前为止,共为其办理20余次,后经区网格中心同意,此工单办理终结。二是有干部当面做工作,回访诉求人却不认账的。比如,有村民投诉XXXX问题,并要求工单类型设置为营商环境类“督办工单”,反复投诉、限时回复。经核实,我单位负责人已经对工作人员批评教育,并亲自与村民沟通,但村民仍不理解、不原谅,XXXX。三是我镇、各村反复调解办理,而村民就是不理解、不满意的。比如XXXX。四是邻居间存在矛盾而存心报复的。比如XXXX。五是有明显属于法律范畴问题,却坚持不走诉讼渠道的等等。比如XXXX。以上五种类型是我单位出现不合理诉求,导致工单数量激增,其中增加最多的便是不满意和升级工单,但按规定又不得退单、不得不处理,导致我单位工作量也随之增加,浪费政府资源、基层负担增加。
(四)不满意工单或已经完结的工单没有办结机制。比如XXXX问题等均达到了20次以上,但是长期重复的工单并不能申请办结,导致总是循环办理,大大浪费我单位承办科室的日常精力。